Apprendre à développer sa relation client
- Développer sa relation avec les clients
- Véhiculer une image positive de son entreprise
- S’adapter à ses clients selon leur profil.
- Utiliser efficacement les techniques de communication pour diagnostiquer la situation et proposer la solution adaptée
Définir les missions du technicien
- Technicien ambassadeur de l’entreprise. (satisfaire le client par le service rendu et le fidéliser par sa relation à la personne)
- Les atouts du technicien et les valeurs de son entreprise
- La démarche commerciale du technicien
- Les conséquences de l’insatisfaction client
Développer la confiance avec son client
En communicant efficacement au téléphone ou en face à face en respectant les étapes d’une intervention :
- Le pont de la communication
- Écouter, questionner, reformuler
- Les attitudes positives et les mots qui plaisent
- Réussir sa prise de contact (l’importance du non verbal)
Identifier les différents types clients
- Les étapes clés d’une intervention client méthodes des 6 C (Mise en situation)
- Besoins et attentes
- Les différentes typologies de clients(SONCAS)
La qualité de service
- Distinguer les besoins techniques du client et les attentes relationnelles
- Les points d’insatisfaction possibles
- Le respect du client et son environnement.
Faire face aux situations délicates
- Faire face à un client insatisfait méthodologie (mise en situation)
- L’écoute active et le langage professionnel
- Oser dire non en préservant la relation.
Demande d'informations
Informations complémentaires
Lieu
A définir en fonction des participants
Prérequis
Cette formation ne nécessite pas de prérequis
Durée
Une journée
Participants
- Technicien conseil en relation avec les clients de l'entreprise
Méthode pédagogique
- Positionnement: questionnaire préalable envoyé
aux participants et responsable N+1
- Formation progressive de mode participatif, basée
sur le vécu professionnel en s’appuyant de l’analyse de
situations réelles
- Echanges basés sur la pratique professionnelle des
participants et du formateur
- Les apports théoriques et méthodologiques seront
illustrés par de nombreux exercices pratiques et mises
en situation
- Mises en situation sur des cas proposés par les
participants, analyse de situation pour permettre
l’appropriation des méthodes
- Support individuel de formation
Évaluation
- Des évaluations formatives sont réalisées par
l’intervenant tout au long de la formation afin de
mesurer les acquisitions et les progressions
- Une validation des acquis est réalisée en fin de
formation
- Synthèse détaillée présentant le bilan du formateur,
recommandations et préconisations d’actions
- Plan d’actions individuel en fin de formation
- Une évaluation post formation peut être organisée 2
mois après la formation
Votre formateur
