Techniciens au coeur de la relation clients

Objectifs :

• Développer sa relation avec les clients

• Véhiculer une image positive de son entreprise

• S’adapter à ses clients selon leur profil.

•  Utiliser efficacement les techniques de communication pour diagnostiquer la situation et proposer la solution adaptée.

  
  Définir les missions du technicien

• Technicien ambassadeur de l’entreprise. (satisfaire le client par le service rendu et le fidéliser par sa relation à la personne)

• Les atouts du technicien et les valeurs de son entreprise

• La démarche commerciale du technicien

• Les conséquences de l’insatisfaction client

  
  Développer la confiance avec son client en communicant efficacement au téléphone ou en face à face en respectant les étapes d’une intervention

• Le pont de la communication

• Écouter, questionner, reformuler

• Les attitudes positives et les mots qui plaisent

• Réussir sa prise de contact (l’importance du non verbal)

   
  Identifier les différents types clients

• Les étapes clés d’une intervention client méthodes des 6 C (Mise en situation)

• Besoins et attentes

• Les différentes typologies de clients(SONCAS)

  
  La qualité de service

• Distinguer les besoins techniques du client et les attentes relationnelles

• Les points d’insatisfaction possibles

• Le respect du client et son environnement.

  
  Faire face aux situations délicates

• Faire face à un client insatisfait méthodologie (mise en situation)

• L’écoute active et le langage professionnel

• Oser dire non en préservant la relation.

Ce programme a été mis à jour le 02.12.2022